LA INTELIGENCIA EMOCIONAL APLICADA A LOS NEGOCIOS
Artículo publicado en la revista Realidad Profesional (CPCE)
INTRODUCCIÓN
La Inteligencia emocional (IE) es una disciplina que nos brinda herramientas para manejar las emociones; más específicamente, para:
-reconocer y regular las propias emociones;
-motivarnos y motivar a los demás; y
-comunicarnos de manera más efectiva, y liderar equipos de trabajo.
Si bien la IE se puede aplicar en los distintos roles de nuestra vida diaria (con la familia, la pareja, las amistades, en nuestra vida social, etc), hoy veremos puntualmente algunos temas relacionados con los negocios y el trabajo, en los cuales las habilidades para gestionar emociones propias y ajenas son fundamentales.
LA I.E. COMO UNA META-INTELIGENCIA
La IE es considerada una meta-inteligencia, ya que potencia o debilita a los demás tipos de inteligencias y habilidades. Para ilustrarlo, pensemos que una persona con brillantes condiciones intelectuales pero que no logra conectarse con los demás, que es muy tímido y muy poco comunicativo, no podrá prosperar en su trabajo. También tienen grandes problemas laborales quienes, más allá de sus otras habilidades, no logran frenar sus impulsos, ya que estarán a merced de sus emociones, y éstas serán expresadas de forma inadecuada, en los lugares y momentos menos oportunos. Por otro lado, aquellos que sin sobresalir en aspectos técnicos logran crear una red de contactos dentro y fuera de su trabajo, comprenden lo que los demás piensan y sienten, y saben pedir y dar ayuda cuando es oportuno, logran frecuentemente destacarse y conseguir puestos de mayor responsabilidad. También otra competencia emocional como la motivación adquiere una importancia preponderante para potenciar a otras habilidades, a través de, por ejemplo, la capacidad para postergar gratificaciones, la resiliencia (capacidad para sobreponerse a las dificultades), y el optimismo.
El psicólogo norteamericano Daniel Goleman, principal referente de la IE, cita un estudio realizado en empresas de varios países y de distintos rubros, en el que se llega a una conclusión en principio sorprendente. Se preguntaron cuál es el coeficiente del éxito: cuánto intelecto y cuánto de IE hay que tener para llegar a la máxima jerarquía en una organización, y el resultado fue el siguiente:
-CI (coeficiente intelectual): 23%;
-CE (coeficiente emocional): 77%.
Estas cifras merecen una explicación, ya pueden parecer disparatadas (¿solamente un 23% de intelecto?) Cuando accedemos a un trabajo, superamos las pruebas de selección, y comenzamos a hacer carrera, predomina el aspecto intelectual: los conocimientos técnicos, la capacidad para resolver problemas lógicos, etc. Sin embargo, y tal como lo mencionamos antes, en la medida que ascendamos en el escalafón, cada vez necesitaremos una mayor capacidad para relacionarnos con los demás, gestionar el estrés, manejar la incertidumbre, evitar y resolver conflictos… y en todas estas tareas, las habilidades emocionales hacen la diferencia.
Por otra parte, es importante destacar que la forma más efectiva y duradera de mejorar nuestra IE es aprendiendo a pensar de una manera distinta, por lo cual requiere un importante esfuerzo intelectual. Así vemos entonces que un determinado CI es una condición necesaria pero no suficiente para lograr el dominio de las emociones y el éxito en cualquier ámbito.
LA CORRECTA EXPRESION DE LAS EMOCIONES
Con el aprendizaje y la aplicación de la IE se comienzan a derribar algunos mitos muy arraigados en ciertos ámbitos laborales. El hecho de “hablar con el corazón”, entendido como la costumbre de expresar los propios sentimientos y sus causas, es algo temido y evitado por muchos líderes y profesionales. Sin embargo, en la medida que se haga de manera correcta resulta ser mucho más que un gran alivio para quien lo dice. Mostrar nuestro lado más humano no es un signo de debilidad, como dice el saber popular, sino todo lo contrario: surte un efecto “contagio”, hace fluir la comunicación de manera notable, es un primer paso fundamental para la resolución de conflictos, y contribuye a mejorar del clima laboral en general, expresado entre otros parámetros por la baja de los índices de ausentismo y enfermedades. Por lo tanto, la correcta expresión de las emociones, contrariamente a la represión emocional, es un primer paso importante para mejorar la productividad y lograr cooperación y sinergia en un equipo de trabajo.
LA NEGOCIACIÓN Y LAS EMOCIONES
En una negociación intervienen tanto la razón como la emoción. Éstas son intensas, siempre están presentes y es difícil manejarlas. La negociación implica algo más que un argumento racional: las emociones propias y ajenas juegan un papel fundamental. Es importante utilizar las emociones positivas para lograr un acuerdo acertado.
Si no se manejan de manera adecuada, las emociones pueden desviar la atención de los asuntos sustanciales. Y cuando logramos gestionarlas con maestría, puede que resulte la carta ganadora en la resolución de un conflicto.
Una de las habilidades más importantes que debemos desarrollar es la asertividad. Ser asertivo significa hacer valer nuestros derechos, respetando al mismo tiempo los derechos de los demás. Si muchas veces nos cuesta tanto decir no, es por una errónea creencia de que esto dañará una relación. Sin embargo, si aprendemos a decirlo de manera asertiva, esto no sucederá. Si logramos hacer una observación de la situación conflictiva, exenta de juicios o acusaciones; si expresamos nuestros sentimientos con respecto a lo que observamos y las necesidades insatisfechas detrás de lo que sentimos, y luego realizamos una petición concreta y en términos positivos, habremos no sólo respetado al otro, sino que será una forma adecuada de reafirmar nuestro poder.
También la empatía juega un papel fundamental en las negociaciones. A través de ésta habilidad, conoceremos qué piensa el otro, qué está viendo que nosotros no logramos ver, qué está sintiendo y necesitando, y finalmente ayudaremos a la otra persona a que realice una petición sin términos vagos ni abstractos.
La empatía y la asertividad son entonces dos habilidades fundamentales para la prevención y resolución de conflictos, y para los procesos de negociación. Sin embargo, no podrán ser aplicadas adecuadamente si no estamos equilibrados emocionalmente. Fallaremos en la aplicación aún de la mejor técnica de comunicación si previamente no hemos podido gobernar los impulsos que nos despiertan la gente con la cual habitualmente más nos cuesta enfrentarnos. Esto nos lleva a la siguiente conclusión: se deben entrenar todas las habilidades de la IE en forma pareja, es decir, las referidas al manejo de las emociones propias (inteligencia intrapersonal) y las emociones ajenas (inteligencia interpersonal). Caso contrario, el eslabón más débil hará peligrar el cumplimiento de nuestros objetivos.
LA I.E. Y LOS RECURSOS HUMANOS
No es casualidad que una de las empresas internacionales más grandes y exitosas como Google haya implementado con gran éxito un programa de práctica de IE para sus empleados, basado en una base científica sólida. El Entrenamiento, en una primera etapa, se centra el autoconocimiento y aplica un método de entrenamiento mental llamado atención plena, que trae como resultado una mente más clara y tranquila.
También un prestigioso colega argentino, Alejandro Melamed, promueve desde su posición jerárquica en una empresa internacional (y lo refleja también en sus libros) el surgimiento de empresas más humanas. Una de las claves propuestas para que las organizaciones cuenten con gente competente, motivada y comprometida es, según este autor, el desarrollo de las competencias emocionales en su personal.
Otra teoría destacable y que desafía algunas creencias arraigadas en el ámbito empresarial ha sido desarrollada por la Organización Gallup: el involucramiento emocional es el combustible que impulsa a los empleados más productivos y a los clientes más rentables. Las mejores organizaciones se relacionan con sus clientes a un nivel emocional; los clientes vuelven debido a cómo se sienten: son clientes involucrados emocionalmente. Y crean un entorno en el que pueden brillar sus mejores empleados una y otra vez: empleados emocionalmente involucrados. El dinero representa una motivación menor. La paga correcta centra las cosas mucho más que la cantidad. Los empleados se sienten emocionalmente retribuídos e involucrados por los estímulos emocionales que les otorgan, o sea, el haber conquistado una meta y haber sido reconocidos y premiados por ello. Un creciente número de ejecutivos sabe de forma intuitiva que sus empresas funcionan con sólo una fracción del potencial humano de que disponen, debido a ésta falta de involucramiento emocional. Las habilidades en materia de IE que muestren los líderes organizacionales serán un factor que hará una gran diferencia en el clima laboral y en los resultados de la empresa.
EL APRENDIZAJE DE LAS COMPETENCIAS EMOCIONALES
Entonces, ¿cómo hacemos para aprender IE? La lectura de la bibliografía recomendada es un buen comienzo, pero les hago otra pregunta: ¿podemos aprender a manejar un auto solamente leyendo un manual? La respuesta es obvia, y en ambos casos sucede algo similar. El aprendizaje emocional es un proceso vivencial. Si bien es aconsejable informarse a través de lecturas, la parte más importante es la práctica intensiva de ejercicios, primero en un entorno seguro, y luego en la vida diaria, ya sea el trabajo o con otras relaciones. Es conveniente realizarlo en forma individual o grupal, bajo la supervisión de un instructor. Claro que también hay personas naturalmente dotadas para estas cuestiones, y haremos muy bien en prestar atención a sus conductas y pensamientos, para aprender de ellos a través del ejemplo que nos brindan en todo momento.
CONCLUSIÓN
A lo largo de una breve revisión, hemos presentado argumentos que demuestran la vital importancia de las emociones y de su adecuada gestión en el ámbito empresarial, y por lo tanto el valor que adquiere el aprendizaje de la IE para lograr rendimientos superiores. Y éstas mismas habilidades también serán las que, llevadas a la vida personal, nos guíen a una vida más equilibrada y feliz.
AUTOR: Oscar Adolfo Hernando
Contador Público Nacional – Instructor de IE – Master Coach